Je werkt op de backoffice van een uitkeringsinstantie. Bij jouw collega van een andere afdeling is een aanvraag ingediend die jij moet verwerken. Helaas ontbreken op de aanvraag een aantal essentiële gegevens die je nodig hebt om het recht op een uitkering te beoordelen. Je schakelt met je collega en die blijkt vergeten te zijn deze gegevens op te vragen. Hij neemt telefonisch contact op met de klant, een grote uitdaging, en na twee dagen koppelt hij de aanvullende gegevens terug. Eindelijk kan jij starten aan je proces.
Verspilling! Om meerdere redenen wil je als bedrijf een situatie als hierboven natuurlijk voorkomen. In de eerste plaats staat het natuurlijk slordig dat je de klant om deze reden moet terugbellen. Maar goed, zoiets kan gebeuren en met een beetje geluk heeft de klant er niet zoveel moeite mee. Het herstellen van deze fout kost vervolgens tijd en geld; tijd die geen waarde toevoegt aan het product of de dienst die je levert. Daarom valt ‘correctie’ onder de acht verspillingen die Lean onderscheidt.
We zoomen nog even in op het voorbeeld. In deze situatie wordt extra tijd gevraagd van twee medewerkers die anders verder hadden gekund met hun reguliere werkzaamheden. De kans bestaat zelfs dat de tweede medewerker moet wachten, omdat er nog geen nieuwe aanvraag voorhanden is om wel op te pakken. De collega die de aanvraag had aangeleverd wordt uit zijn huidige taken getrokken, wat de efficiënte afhandeling van zijn werk verstoort. De aanvraag loopt vertraging op, waar zowel de klant als de medewerkers last van hebben: allesbehalve efficiënte procesvoering.
Dus waarom willen we correctie voorkomen? Correctie is veelal het gevolg van een fout in het proces, fouten moeten hersteld worden en daar gaat tijd in zitten die niemand wat oplevert. Tijd kost geld en kan zorgen voor een ontevreden klant.
